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( {/ @ t! y6 x; Q7 |9 J, Z4 C【自检】
! f5 J' R0 Y0 X7 i) \ ]以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 3 h+ q2 q3 D$ a; e/ k) d# G9 W. g
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
& ?* A' f' H# L; x$ t（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 4 S9 _; ^2 c. \7 ?. q. y& b1 \
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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" m, B* i, J R% u% k5 h人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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4 g0 ]0 ?0 F8 \/ s! d1．增进人际互动
3 C1 U/ I; e$ }' s! A( K8 ?& z人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
: r3 N! l0 Q7 T u: P. u那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 + V6 h7 r2 ]7 e) Z5 S6 D
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2．人际交往的流程
" v1 r- K6 s7 X人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 $ x3 j4 j& f4 \) K) d7 u
% Q2 F+ h8 l4 D2 |- i4 M图1－1 人际交往的流程图
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" I6 n9 @1 w* ~# V: l7 ]& h% J3．人际交往的四种态度
3 H, N. `: w9 P5 J3 a4 m人际关系有四种交往态度： $ [8 }& r7 P% G) A
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 8 w6 e" f* l; S, Y. j
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 7 [& P9 y' ?$ v" F9 E' M" o
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
* p+ x t- W& Q4 s6 X?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
3 t9 Q% Z; N- Y4 J, ~9 l?时代背景 , b0 N9 X1 S' v6 L
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 : _% G, E/ \, H, _; ]0 a, d) ^
?生活压力
, r. X( R' A; T: V/ S7 @; R人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
; I4 ^4 h) G3 r2 a% d# n# @?环境的阻隔
9 _& H( l; v$ [8 Z" {, d环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 7 q6 B5 V) H- H' E/ G2 Z
?角色定位
' c& g" A1 ^4 {/ |5 j在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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; R: b$ N3 K0 {2．影响人际交往的主观因素
) p: e# I) ~0 @5 u o?人格特质
% h6 R5 S7 ^! j0 j: Y& R3 R有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 , N; p% H# e( U9 D1 K- O
?认知的差距
) |& |; Y2 g4 h& a对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ' D0 m# x" M2 {, I, C
?态度习惯 " [8 ]6 ]0 V! ?9 L
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 * ?& |- W" n! J) ~5 P0 _
?沟通协调
8 h" i5 Y6 F) w ]9 |# T有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 2 M, t S' K/ X. h, G5 Y( I
?利益冲突 ~6 a& \/ F) o3 b2 a% I
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 1 k8 R* B T$ H7 r
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 5 Z* f1 A0 p% V1 G2 I3 c; f
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
6 N3 ]$ T, C4 x+ P" OＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
5 M- m3 c, `: uＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 6 P- ~ O1 M( I `) s6 e
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ) O7 Y+ `9 z" g8 G! N# l7 e! B
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见参考答案1－2
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) E3 C q8 Y9 H, {, w/ W i o促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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+ R# L. u, j; P' f: }) | @: i' S1．促进人际关系的技巧
5 _4 @3 f9 l! _$ T3 m, f$ _8 t想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
& Q7 }) M G( Y?守信用 3 V7 `/ T( O t+ S
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
# f/ x U0 M k9 ]+ @5 r2 ~?说好话 5 D4 z! k. d# s$ I* s: w
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 & t! c" F2 I2 Z. d
?勇于认错 4 {& d2 O9 L: i
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
3 ~, N3 N: I+ c2 K3 a?尊重他人
, [- X! Z- F8 n. g5 Q2 b“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
7 t" D* {# i6 s9 N* {' J9 M- J?欣赏别人
: M* M3 g& Y# C) v+ W古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ; M3 H" D3 l# o" S, t$ k2 \
?善于倾听 . |8 A5 l4 t6 Y/ j# O+ d$ e
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 ' I9 E+ r% a# L( B: ~
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 8 Z9 N1 ^2 N* S& S) S7 }1 X
?运用语言表情
) T) r! r# h/ {说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
: f7 d+ R4 O4 W7 g. N2 L- T: h?运用肢体语言
4 B3 O* `3 }( C' W2 p7 V/ ~* Z优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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- A7 [2 S1 R. T' K2．人际交往失败的原因 4 \! I y, R% A4 Q' `
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
. i: v0 _* Z5 u2 O! H: U: ~?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 / K; f5 r; x8 K b
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
6 c* S h1 m' C9 ??碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
! e2 {3 t& a8 i+ {' k5 E; m?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 + K0 e4 R, b/ R) F$ g8 r1 M
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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7 A/ A" B$ u: C职场人际关系的建立
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8 w9 n4 T1 x- K1．如何与上司相处
7 e- @, u; W& c4 B- O秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
9 t E. Y# ]3 `一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
: [+ F; ]3 p* ]2 W# m客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 % F/ Q$ `) w( Y' @+ m
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 3 m+ H2 b# R# s+ g3 X
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【心得体会】 & A+ t j& O" l4 V5 a# W
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